□周鑫涛

　　近日，央视财经曝光的高额退票案例，又一次戳中了万千旅客的出行痛点。一名消费者花15217元买了国际机票，起飞前三日申请退票，最终只退回432元，扣费比例高达97%。

　　舆情发酵后，涉事平台虽给这位消费者单独办理了全额退款，但所谓的“退票系统升级”——不过是把提示文字从黑色改成橙色、多加了一道规则弹窗，真正决定扣费高低的核心退改费率，半分没动。

　　有记者实测同平台国内航班，918元的机票出票仅一分钟就申请退票，仍被扣费576元，扣费比例超62%。这组刺眼的数据，绝非偶然的操作失误，而是机票分销领域沉疴已久的老问题。

　　机票高额退票费，这一民生痛点从来不是监管盲区，更不是政策空白。早在2018年，民航局就明确要求航司推行退改签阶梯费率，禁止对特价机票一刀切限制退改，同时规定所有销售渠道必须清晰公示退改标准、充分履行提示告知义务。即便是在国际航线领域，监管部门也多次强调退改规则须透明合理。

　　八年过去，规则早已白纸黑字写得明白，可消费者买票时面对的依旧是五花八门的格式条款，关键退改规则藏在页面边角，高额扣费乱象始终没得到根本扭转。

　　从法治层面看，约束不合理退票扣费的法律体系其实已经完备。《中华人民共和国民法典》对格式条款的提示义务和无效情形有明确规定；《中华人民共和国消费者权益保护法》严禁经营者利用格式合同剥夺消费者法定权利；《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》也明确规定，当事人主张约定的违约金过分高于违约造成的损失，请求予以适当减少的，人民法院应当以民法典第五百八十四条规定的损失为基础，兼顾合同主体、交易类型、合同的履行情况、当事人的过错程度、履约背景等因素，遵循公平原则和诚信原则进行衡量，并作出裁判。

　　旅客提前多日退票，航司有充足的窗口期二次销售空位，实际运营损耗极低，六成乃至九成以上的扣费标准，早就超出了合理损失的补偿范围。消费者花一万五买张票，起飞前三天退，航司有将近72小时重新卖座，扣97%的道理在哪里？但在监管实操中，“实际损失”始终缺个量化口径，到底多少扣费比例算不合理，没有统一标准，一线执法也因此拿不准判定依据。

　　2024年全国两会上，全国人大代表郑月明就明确提出进一步降低火车票、飞机票退改签费用的建议；全国政协委员李正国也同步提交了关于规范机票退改费用的提案。代表委员盯上同一件民生小事，既是基层群众诉求的集中传递，也是社会监督的生动体现。有受访代表坦言，相关职能部门虽按程序作了答复，但行业里的实质性改善微乎其微。当民意、法律、政策三重约束叠在一起，为何老问题还是老样子？

　　信息不对称，是这笔糊涂账最直观的温床。核心扣费细则常以极小字号挤在页面底部，这次涉事平台的系统升级，改文字颜色、加弹窗都只是走过场，费率制定权还是牢牢攥在企业自己手里。

　　更关键的是，现行制度虽然要求“显著提示”，但“显著”二字没个准数——字号多大算显著？放页面哪个位置算显著？要不要弹窗强制确认？全没说法。旅客在信息没看全的状态下就完成了购票签约，航班变动的经营风险全转嫁给消费者，信息失衡自然就长出了不公平的格式条款。

　　比信息差更棘手的，是监管端的权责分散和尺度不一。多头管理的格局下，很容易出现职责交叉和监管空白，消费者维权时常碰到部门间互相推诿。更突出的问题是，现行制度没出台量化标准界定“显失公平”的扣费区间，缺一套全国统一的执法指引。这不能简单怪个别干部不上心，本质是配套制度有短板，拖了整体监管效能的后腿。

　　最该警醒的是，这类问题的治理始终靠舆情推着走，常态化的监管约束长期缺位。一直以来，高额退票费整治都被动跟着媒体曝光走，陷入“曝光就整改、降温就反弹”的循环，企业根本没有主动优化的动力。

　　要打破行业的治理惰性，就得跳出“一事一处置”的短期应付，靠刚性制度把约束常态化。

　　要算清退票费这笔“糊涂账”，最关键的一步，是把抽象的“实际损失”划成具体的数字红线。与其让企业和消费者在“到底扣多少算合理”上扯皮，不如由监管部门直接定规矩：可参考铁路客票退改规则，按退票时段划定不超过票价5%—20%的合理区间；对起飞前7天以上的退票，应大幅降低费率乃至免费退改。

　　有了这条明明白白的红线，企业不能乱定价，监管有了明确的执法依据，消费者维权也不再是“凭感觉喊贵”，而是有据可查。

　　与此同时，平台信息披露的硬性规范、跨部门协同监管的权责划分、失信惩戒与行政处罚的落地，也得同步跟上。但说到底，这些事都得先有那条“数字红线”打底——不然所有要求都是空中楼阁。

　　退票费不是什么天大的事，却最能掂量出消费者心里的公平感。当行业规则允许企业收走近九成票款当退票费，还不用给消费者一个合理解释时，受损的不只是旅客的钱袋子，更是大家对规则的信任。

　　要彻底了结这笔糊涂账，靠的不是企业面对舆情的表面整改，而是监管拿出稳定长效的硬约束。把所有收费规则晒在阳光下，把监管责任落到具体部门、划成实打实的执行标准，消费者才能买票放心、退票省心。

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